איך לעלות על ציפיות הלקוחות? לשם מה זה? תשובות לשאלות אלו ואחרות תמצאו במאמר. לא משנה כמה שירות לקוחות תשרת, מישהו עדיין יהיה לא מרוצה - מהמוצר, איתך, מהשירות, מהשירות לפני המכירה או מה שלא יהיה. כיצד לעלות על ציפיות הלקוחות, גלה למטה.
המלצה גרועה
מעטים יודעים איך להתעלות על ציפיות הצרכנים. אז, שירתת הרבה לקוחות, אבל מישהו לא היה מרוצה. מה זה אומר מבחינת שיווק הפניות? כנראה שתקבל לפחות המלצה אחת גרועה.
והלקוחות המרוצים? אם הם קיבלו את מה שהם ציפו, הם לא ירצו לדבר על זה. למה, אם הכל היה בסדר? ניתן להתגבר על בעיה זו על ידי גידול לקוחות נאמנים.
שלושה ניואנסים
כל בעל עסק רוצה לדעת איך להתעלות על ציפיות הלקוחות. איך להצמיח צרכן נאמן? הדבר הראשון שאתה יכול לעשות הואעולה על הציפייה. לפי זמן, עלות או שירות. זה "או", לא "ו": אל תנסה להשתמש בכל שלושת הפרמטרים בו-זמנית. בחר אחד שחשוב יותר לעסק שלך.
תעלה על ציפיות הלקוח בעלות - ארגן פעילויות כך שהלקוח שלך ישלם פחות מהצפוי. ניתן להשתמש בטכניקה זו בבתי עסק שבהם הקונה מקבל חישוב מראש של מה עליו לשלם (לדוגמה, רפואת שיניים או שירות רכב).
להכות את הציפיות של הלקוח בזמן - תמיד השלימו משלוח או עבודה מהר ממה שהוא מצפה. לשם כך, אין צורך להפוך עובדים לאצים. במקום זאת, יש צורך שהקונה יקרא לזמן "עם מרווח": הבטחה לספק פיצה תוך שעה ולספק אותה תוך 45 דקות. הרבה יותר טוב מאשר להבטיח תוך 30 דקות. ולהביא את אותם 45.
תעלות על הציפיות מבחינת שירות - המשמעות היא מתן שירות גבוה בסדר גודל ממה שציפה הלקוח. למשל, לתת לאדם שהזמין מונית במחלקת תיירים מכונית מחלקה גבוהה יותר. בחר מה שמתאים לך.
נקודות ליצירת קשר
גם כאן אתה צריך להיות מסוגל לחשוב דרך נקודות מגע. מדובר בכל מצב, מקומות וממשקים בהם הקונה (או הצרכן הפוטנציאלי) בא במגע עם המיזם. אנו משתמשים בקמעונאות כמדגם. מהרגע שלקוח פוטנציאלי יראה פרסומת או שלט חנות ועד לרגע שהוא עוזב אותה ומתחיל להשתמש ברכישה, הוא יהיה בקשר עם הקטלוגים, החנות,עובדים, תגי מחיר, אבטחה, הפצת מוצרים, יועצים וכן הלאה כמה עשרות פעמים.
בכל שלב, משהו יכול להשאיר רושם שלילי, להשתבש. ומאוד שימושי להעריך מראש עבור הקונה באיזה שלב במערכת היחסים מה יכול לקרות, מה הלקוח שלך מצפה בכל שלב ומה הוא באמת מקבל.
כאן צריך לנסות לצמצם את הפער בין התחושה הרצויה למתקבלת בכל שלב בשירות.
משוב
איך להאזין למשוב? למרבה הצער, אי שביעות רצון לקוחות לא ניתן להימנע לחלוטין. אבל אם הלקוח עדיין מתלונן, עשה כמיטב יכולתך לגרום לו להתלונן בפניך קודם.
תן ללקוח המעצבן דרך מהירה וקלה להעלות דרישות. אז הוא פחות יתפתה לדווח על הבעיה לחברים, מכרים וקרובי משפחה.
האם אתה רוצה למקסם את תהליך השגת ההחזרים בעסק שלך? השתמשו בפועל בספר שימושי מאוד מאת אלנה זולינה ואיגור מאן "משוב. קבל משוב!" הוא מתאר דרכים רבות להשיג החזר על קהל הקונים.
בונוס
חריגה מהצפוי היא חיונית מכיוון שהיא תפעיל מאוד המלצות. אתה צריך לתת יותר ממה שהבטחת. בואו לקבל מגוון של ערך מוסף - משהו שהלקוחות לא מצפים לו. חלקם, למשל, לאחר סיום העסקה נותנים כרטיסים לקולנוע. זה, אתה מבין, לקוחות לא מצפים לחלוטין.
אבל זה בונוס כל כך אטרקטיבי שממיס את הקרח בין הקונה למוכר ומקרב ביניהם. מתנה כל כך מרגשת.
אתה יכול ספציפית לא לכלול משהו בחוזה ולהציג אותו כבונוס - שירותים נוספים שאתה יכול לספק. אתה יכול גם להציע שירות מקצועי אחר על ידי פרסום השותפים שלך.
Doubts
הסיכון הגדול ביותר של צרכן לחשוב מחדש ולשנות את דעתו הוא ב-24 השעות הראשונות. במהלך תקופה זו, עליך להעביר לו אישור לנכונות בחירתו. כדי שהקונה יהיה מרוצה מאוד, אתה צריך לתת לו כמה שיותר חומר בידיו.
מה ניתן לתת מלבד החוזה? אתה יכול לספק המלצות של לקוחות, סיכומי חברה, מזכרים, מדריכים שלב אחר שלב, חומרים אחרים, משהו שהוא יכול להראות לבן זוגו, אשתו, ללמוד בעצמו ולוודא שהוא השקיע במשהו מגולם.
אחרי הכל, איך מיישמים שירותי סלולר? למעשה מדובר בשירות, ונמכר כרטיס סים זעיר, שמוכנס רק לסמארטפון. ומהם הפרמטרים של הקופסה לכרטיסי סים? יש חבילות כל כך מרשימות שבהשוואה לכרטיס סים הן גדולות פי 100. זו דוגמה לאופן שבו ניתן לארוז שירות שלא ניתן לגעת בו בקופסה כזו שיש לה ערך רב לקונה.
משיכות נוספות
אתה יכול גם לשלוח מכתבי תמיכה ללקוחותיך הן בדואר אלקטרוני והן בדואר רגיל. האופציה הראשונה לא עולה כלום, אבל כך אתם מחזקים את הביטחון של הלקוחות בבחירה הנכונה. תוֹכֶן,שפורסם בהודעות אלה עשוי להיות זהה לזה שאתה נותן ללקוחות.
כמו כן, שיחות נוספות לקונה ישפיעו רבות על היחס החיובי כלפיכם, דרכן תקבלו תזכורת מה עוד צריך לעשות וכיצד. המזכירה או העוזר שלך יכולים להתקשר.
הטאץ' הנוסף האחרון הוא "תודה" אישית בנוסף לזה הכתוב. מאוד פשוט לומר את המילה הזו, אבל היא קסומה.
היתרונות של הגישה
מה אומר הביטוי "מעל הציפיות"? המילים הנרדפות שלו מדהימות - "תחבר את זה לחגורה", "נגב את האף", "תהיה שונה, כמו גן עדן מארץ", "קח את כף היד", "היה ראש גבוה יותר", "תתקדם" וכן הלאה.. קל לתת סיכויים לציפיות. תן לזה להישמע קטגורי, אבל אנחנו בעולם של בינוניות. לכן, זה לא כל כך קשה להתבלט. עם זאת, אילו לקוחות פוטנציאליים ייפתחו לפניך!
כשאתה מרצה ומפתיע את הלקוחות שלך, אתה נותן להם רגשות חיוביים. זה עוזר לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח, מגדיל את האפשרות למכירות חוזרות ומוביל לעלייה ב-CLV (ערך חיי לקוח). ו-CLV הוא אחד היחסים החשובים ביותר לעסקים.
לפי בדיקות RJMetrics משנת 2015, עסקי המסחר האלקטרוני המצליחים ביותר שלוש שנים לאחר הצעדים הראשונים של הפרויקט מקבלים את רוב הרווחים שלהם מרכישות משניות. לקוחות נאמנים הם מקור אסטרטגי לפיתוח שלהם.
לקוח שיש לו חוויה חיוביתשיתוף פעולה עם החברה:
- מבצע רכישות משניות לעתים קרובות יותר.
- מוציא יותר (צ'ק מעל הממוצע).
- ממליץ עליך לחברים ולמכרים, ומפחית את עלויות רכישת הלקוחות שלך.
כל אחד מהאינדיקטורים הללו הוא בעל ערך בפני עצמו. ועוד יותר מזה בחבורה.
